■ 調查動機
有網友近日分送朋友在某平臺的購票經歷，引發社會廣泛關注——用3個賬號，買統一趟航班，統一艙位機票，價格各有分歧，最多相差900多元。對此，該平臺回應稱，不消除為代表商價格投放錯誤或賬號領取過年夜額優惠券。
近年來，年夜數據殺熟時有發生，嚴重損害消費者符合法規權益。而隨著2024年春運將至，出行游玩迎來岑嶺，人們將更頻繁應用網絡平臺購票、訂票、訂飯店等，對平臺能否存在年夜數據殺熟也非分特別關注。
當下，年夜數據殺熟現象能否依然存在？怎樣的情況算年夜數據殺熟？若何整治年夜數據殺熟？帶著問題，記者進行了調查采訪。
黃金會員賬號顯示的價格為2910元一晚，通俗會員賬號顯示的價格為2699元一晚……這是《法治日報》記者近日在某款App上，用兩個賬號分別搜刮三亞某度假飯店同時間同房型的價格。兩個賬號都沒有應用任何優惠券。
隨后，記者就此問題電話咨詢該觀光App客服，對方回復，這是由于平臺會給新注冊用戶必定的優惠。但記者發現這種優惠政策并不通明，在價格明細中，只要用戶需求付出的總價，并無詳細的優惠說明。
在與上述客服的進一個步驟溝通中，對方解包養釋平臺是依照優惠后的價格進行直接展現，假如有疊加優惠券會在明細中展現出來，假如沒有，則會依照會員等級展現最終價格。
這究竟是年夜數據殺熟還是差異化營銷？
多位業內專家接收記者采訪時說，面對年夜數據殺熟，消費者自然處于劣勢位置，面臨著辨別難、舉證不易、維權困難的窘境。由于年夜數據殺熟的即時性、隱蔽性、含混性和復雜性，進一個步驟健全有關法令法規和創新監管方法方式，成為解決這一問題的當務之急，建議監管部門對互聯網平臺的數據應用規則進行評估和監測，對存在年夜數據殺熟行為的平臺嚴令整改。
等級越低價格越低
客服回應含混不清
河南鄭州一網友近日爆料稱，在某平臺訂機票時發現，用3部mobile_phone在統一時間看統一航班，價格各不雷同，且差異宏大——搜刮2月7日鄭州飛往珠海的南航CZ6489次航班時，3臺mobile_phone上所顯示的價格分別為400元、481元、1330元。
在評論區，有網友懷疑價格或與mobile_phone型號有關，也有網友稱訂的機票越多就越貴。平臺客服回應稱，每位搭客隨機的優惠紛歧樣，并非平臺殺熟，建議應用家人、伴侶的分歧賬號比較一下，選一張最廉價的下單。
類似的經歷并不鮮見。
“離譜！”對于本年1月上旬的一次機票搜刮結果，北京市平易近林雅（假名）這般評價。她在1分鐘內接連登錄了某款App的兩個分歧賬號，同樣時間、同樣地點、統一航班，兩個賬號顯示的價格分別為930元和600元，“930元的是常用的高級級賬號，600元的是高等級賬號但并非新注冊賬號”。
林雅說，她當時當即致電客服，對方稱是網絡波動、系統異常或設備差異等緣由形成的。林雅對這樣的解釋無法接收。
1月21日，記者嘗試用兩臺mobile_phone在某平臺上查詢杭州到昆明的機票價格。通過對比發現，用兩個分歧的成分證購買統一時間、統一班次的機票，價格會有5元至10元的差別，此中等級高的賬號價格高于新注冊等級賬號。
對此，平臺客服回復，由于機票價格分屬分歧的航空公司投放在平臺上，航空公司的銷售采取的是全國聯網隨訂隨售形式，所以機票價格會根據市場銷售情況變動是正常現象。客服稱，形成最終價格分歧的緣由是應用了“驚喜特惠”，這是平臺隨機投放的優惠政策。
記者進一個步驟詢問，系統隨機投放的依據是什么？客服稱，一切用戶都有能夠接到特惠金額。此外，平臺會根據用戶所購買的產品進行里程累積，從而升級用戶的會員等級，用戶可以兌換等級相應的優惠券或福利。等級越高，可兌換的福利就越多，與價格沒有關系。
記者在別的3個觀光平臺中進行搜刮，將出發地統一設置為杭州，分別用新舊兩個賬號搜刮統一時間、統一目標地的機票，通過對比統一班次的價格發現，這3個平臺的價格均呈現出一些航段新用戶價格低于老用戶的情況，差價在5元至10元。
“年夜數據殺熟是一種嚴重背約行為，不合適品德請求，更違反法令請求。”中國國民年夜學法學院傳授劉俊海認為，消費者與網絡平臺之間的“熟”即“用戶黏性”，消費者基于信賴應用平臺，不再貨比三家；平臺企業為了尋求利潤最年夜化，對熟習的顧客供給相對較高的價格，甚至歧視性待遇，屬于典範的不誠信行為。
存在多種殺熟形式
損害群眾符合法規權益
近年來，有關平臺年夜數據殺熟的質疑聲不絕于耳，成為公眾熱議的焦點。記者在某第三方投訴平臺搜刮“年夜數據殺熟”，顯示有超過6000條投訴。
曾有學者針對網約車的一項調研結論顯示：“熟人”打車比“新人”貴；打車人越多，打車費越貴；mobile_phone越貴，越不難被更貴車型接單……
重慶的陳密斯告訴記者，她實習期間和同學拼車時就發現了網約車平臺“同時同地分歧價”的問題。“我們4個人坐一輛車，天天大師分別用4個分歧的網約車服務平臺換著打車，誰出來的價格高攀由誰來打。假如某個同學是第一次用該平臺打車，下面顯示的價格基礎都會比我們幾個老用戶廉價好幾元”。
據公開報道，近年來從觀光、電商、打車到外賣，多家年夜型互聯網企業都曾被曝出應用年夜數據剖析對分歧群體進行差別定價。
有網友舉報在電商平臺遭受年夜數據殺熟：購買家電時碰到了非會員價格比會員價格還要低、不常用的賬戶會被贈送更低扣頭的優惠券等情況。
北京陽光消費年夜數據研討院通過輿情監測手腕梳理出8種年夜數據殺熟情勢，分別為：新老用戶打折優惠信息分歧；廣告聯盟分送朋友用戶數據；針對用戶特點供給特定服務；屢次瀏覽后價格自動上漲；瀏覽過程遭受“花式”催買；老用戶比新用戶價格高；默認勾選之前購買過的產品；不用費時送優惠券，消費時卻沒有。
根據此前北京消協發布的調查報告顯示，61.21%受訪者認為年夜數據殺熟重要體現為分歧用戶享有分歧的扣頭或優惠，45.76%受訪者認為體現為屢次瀏覽后價格自動上漲，36.92%受訪者認為體現為統一時間分歧用戶價格分歧。
中國消費者權益保護法學研討會副秘書長陳音江告訴記者，從概況上看，年夜數據殺熟是電商經營者應用年夜數據技術根據消費者的消費偏好或習慣推送特定的商品或服務，或為了“獲客”“拉新”針對新人或特別群體，奉行損害其他消費者符合法規權益的優惠營銷戰略。從深層次看，年夜數據殺熟實際上反應了部門電商經營者對消費者個人信息的過度采集和隨意應用，在電商買賣過程中導致消費者的知情權、選擇權、公正買賣權和個人信息受保護的權利沒有獲得尊敬戰爭等保證。
能否殺熟難以鑒定
需求權衡各種原因
近年來，不少平臺被質疑年夜數據殺熟，而隨著各部門對消費者權益保護的重視，相關規定與法令也相繼出臺。但在現實中，幾乎沒有一個平臺承認存在年夜數據殺熟行為。好比有平臺稱，這并不是年夜數據殺熟，而是針對分歧用戶所進行的差異化營銷。
曾在某年夜型購物網站從事營銷任務的陳凱（假名）告訴記者，年夜數據殺熟常見的套路分為借助年夜數據進行“用戶畫像”、通過地輿地位信息實現殺熟以及通過用戶與移動端應用交互的行為細節實現殺熟等。
“根據用戶的支出程度與消費習慣實現殺熟，這是最常見的套路。還有一種即是商家通過用戶與應用交互的行為細節，如鍵進信息頻率、搜刮關鍵詞等，能夠在必定水平上反應這一時點用戶對于包養網商品或服務需求的急切水平，一些商家會基于這些信息進行動態浮動加價。”陳凱說，一些商家還會通過移動端應用后臺搜集用戶的地輿地位信息并進行實時剖析，若用戶所處的地位四周潛在的競爭對手較少，則進行必定幅度的加價。此外，用戶的住址、辦公地點、常往消費的場所等地輿地位信息也可以用于判斷用戶的支出程度及消費才能，使得“用戶畫像”更為精準。
對此，浙江年夜學國際聯合商學院數字經包養濟與金融創新研討中間聯席主任盤和林提到，判斷能否構成年夜數據殺熟，需求認定平臺能否對買賣相對人在價格上進行差別對待，以及認定買賣相對人能否“條件雷同”。但實際情況是，消費者缺少需要的技術條件，難以辨別商家能否存在年夜數據殺熟行為。而當前年夜數據殺熟的良多案例，年夜部門是處于質疑階段，即使是訴訟也很難有結果。
在陳音江看來，形成這一差異的重要緣由是今朝關于年夜數據殺熟沒有明確的法令定義，其概念具有含混性和主觀性。例如，企業認為是為了精準推送更適合消費者的商品或服務，或許是以新人紅包、新人專享或新人優惠等“獲客”營銷。而消費者認為，同時在統一平臺購買統一商品或服務時，實際成交價分歧就是不公正，就是年夜數據殺熟。
他告訴記者，今朝可以從兩方面鑒定企業能否構成年夜數據殺熟。第一是差別化推送，即企業通過年夜數據的技術手腕，根據用戶特征構成精準的“用戶畫像”，只推送給用戶合適其特征的信息或產品；第二是明顯的價格歧視，但需求看它能否有公正公道的依據，并非成交價紛歧樣就是年夜數據殺熟，這此中還包括能否存在企業正常營銷規制等各種復雜原因的權衡。
明確歸誰管怎么管
進步企業違法本錢
業內專家剖析認為，互聯網平臺年夜數據殺熟問題之所以屢禁不止，一是算法的隱蔽性和其技術的相對領先，消費者很難察覺；二是頭部平臺通過“燒錢”獲取市場優勢之后，需求通過“收割”來盡快實現其資本收益。
也有從業者認為，對于年夜數據殺熟問題的處理切忌“一刀切”，應正確對待促銷等正常的商業行為，重點關注能否因消費者成分進而供給差別服務和價格，基于用戶成分進行的服務差別定價，存在主觀居心。
針對管理年夜數據殺熟現象，受訪專家認為應該雙管齊下，從企業和監管部門兩方面細化責任與約束手腕。
陳音江認為，企業應當公道應用年夜數據技術，不克不及通過年夜數據技術損害消費者的知情權、選擇權和公正買賣權。
“具體來說，起首企業要依法采集和應用消費者的個人信息；其次企業可以根據消費者的興趣愛好、消費習慣等特征，更有針對性地供給商品或許服務，但同時要有不完整針對其特征的選項供消費者選擇。”陳音江說，企業可以根據本身發展需求，制訂“拉新”“獲客”等營銷規則，但這些規則要兼顧公正公道性，並且要做到公開通明。在買賣規則上，電子商務經營者則應當周全、真實、準確、及時表露商品或許服務信息，保證消費者的知情權和選擇權。
在劉俊海看來，年夜數據殺熟一事牽涉面較廣，頭緒也較多，一方面要明確“歸誰管”，可考慮由國家市場監管部門作為主體監管部門，牽頭組織商務、工信、網信、文旅等有關部委一道，構成監管協力，打消監管盲區；另一方面要明確“怎么管”，引進內在的制裁與約束機制，嚴懲掉信行為，進步企業違法本錢；同時，應應用年夜數據剖析技術對殺熟行為進行自動偵測和預警，進步執法效力和力度。
由于年夜數據殺熟具有即時性、隱蔽性、含混性和復雜性，消費者很難發現也很難舉證維權，監管部門也很難查證和處罰。陳音江從消費者的角度建議：“消費者應當客觀、感性地對待這一問題。假如發現它明顯存在差異化推送、明顯的價格歧視、過度采集和應用個人信息等情況，那么消費者應當依法依規來維護本身的符合法規權益。”
“對于新用戶和流掉的老用戶，年夜部門平臺會有針對性地拉攏和召回戰略。針對一些平臺，可以先卸載一段時間，再從頭安裝。平臺對于價格敏動人群，也會有一些優惠辦法。”陳凱說，假如用戶在平臺上頻頻領取優惠券，很能夠會被年夜數據鑒定為“價格敏感者”，平臺也會向其發放更多優惠。
“總之，年夜數據殺熟是一種基于‘用戶畫像’、地輿地位信息、消費頻率、購買歷史等原因的價格戰略。”陳凱說，作為消費者，要堅持警戒和感性，清楚本身的權益和商家的義務。同時，監管部門也應加強監管和規范，保護消費者包養的符合法規權益。（記者 趙麗 實習生 文旭晨）